提高客户努力得分的 7 种方法

客户体验是电信行业的重中之重，各大品牌正采取更多措施优先考虑客户。去年，Sitel 集团的一项研究显示，70%的电信公司将客户体验视为首要任务之一。原因显而易见——有效的客户体验可提高客户保留率、减少客户流失，并帮助品牌脱颖而出。考虑到每年有近9000 万客户因意外流失而更换供应商，电信品牌需要尽可能地利用竞争优势。

 

为了防止客户转而选择竞争

对手的品牌，准确衡量和跟踪客户满意度至关重要。有无数的客户满意度指标需要考虑，但在本博客中，我们将研究一个经常被忽视的指标，它不仅可以表明客户满意度，还可以表明您的 CX 运营效率：客户努力指数 (CES)。

 

继续阅读以了解有关 CES 的更多信息，以及电 泰国数据 信品牌如何采取有效措施来提高其分数以及在此过程中的整体 CX。

衡量客户满意度的多种方法

CES 并不是电信品牌衡量客户满意度的唯一指标。虽然它是所有电信品牌都应实施和衡量的重要组成部分，但还有其他几个关键指标也应纳入其中。它们包括以下 CX 指标：

 

客户流失率：Statistica 最近计算出电

信行业的平均 提高客户努力 客户流失率为21%。如果您的品牌客户流失率更高，那么这可能是您的危险信号。除了价格之外，客户体验是客户考虑更换电信运营商的最重要因素——80%的客户更换品牌是因为糟糕的客户体验。

净推荐值 (NPS)：NPS 是一种定量的品牌忠诚度指标，通过衡量长期忠诚客户与转投其他品牌的不忠诚客户来计算。平均而言，电信行业的 NPS 非常低，得分为31。虽然 NPS 仍然是电信公司面临的挑战，但许多公司已采取措施提高分数——这样做可以增加收入、减少客户流失并延长客户的终身价值。

客户满意度分数 (CSAT)：相反

CSAT 是一种短期定性满意度指标，通过对特定购买、活动或互动后的客户进行调查来衡量。CSAT 最适合用于解决其他指标可能忽略的痛点或追加销售机会 – 60%的客 如何选择正确的投资账户 户在获得积极体验后会购买更多产品。例如，有线电视公司可能会定期跟踪季节性促销或节假日期间的 CSAT。这样做可以深入了解活动、促销套餐或营销策略是否成功。

首次联系解决率 (FCR)：FCR 是指在第一次尝试中解决客户问题或疑问的比率。高 FCR 不仅与更高的客户满意度相关，而且也是 CX 团队运营效率的绝佳指标。例如，如果互联网公司的呼叫中心能够避免将客户从代理转移到代理，或者完全无法接听，那么他们的客户更有可能只需打一个电话就能解决问题。

平均解决时间：平均解决时间

衡量问题从首次提出到完全解决的时间。与 FCR 类似，平均解决时间既能反映客户满意度，又能反映 CX 团队的效率。平均解决时间越短，满足客户需求的速度就越快——这是强大 CX 的重要指标。
客户努力分数不仅仅是一个数字

客户努力分数 (CES) 表示客户为解决问题 最新评论 付出了多少努力。这是通过询问客户有关特定任务或事件以及完成任务的难易程度（1 到 7 分）来衡量的。分数越高，完成任务越容易。汇总所有回复后，CES 就是给出 5 分或以上分数的客户百分比。

 

CES 是电信行业的一个关键指

标，因为正如Gartner 最近 提高客户努力 的一项研究显示，努力程度与忠诚度直接相关。在经历了高努力互动的客户中， 96%的客户变得不忠诚，而在经历了低努力互动的客户中，这一比例只有9%。

 

简而言之，生活已经够艰难了，客户渴望奖励那些优先考虑让他们的生活更轻松的电信公司。

 

高 CES 评分的其他好处包括：

 

提高 NPS ：高绩效、低努力的公司比高努力的竞争对手平均获得65 个 NPS 分。

更高的回购率：让客户轻松互动可以增加他们再次购买的可能性。事实上，94%的低互动客户有意回购，而高互动客户中只有4%有意回购。

降低运营成本：低投入的客户互动意味着更少的重复呼叫、更少的升级，最终降低运营成本。平均而言，高投入互动的成本比高投入互动高37% 。

提高员工保留率：低投入的互动也有利于您的联络中心。为客户提供积极、低投入体验的联络代理对其工作更满意，并且有17% 的可能性继续留在原岗位。

真正改善 CES 的 7 种方法

1. 让调查变得简单：所有客户互动（包括调查）都应遵循低努力要求。您的品牌让回答调查越简单，客户完成调查的可能性就越大。

2. 优化调查，实现全渠道反馈：您的客户并非千篇一律，因此您的沟通渠道也不应该千篇一律。创建跨多个渠道的一致调查可能具有挑战性，但确保所有客户都感到满意将产生更全面的反馈。

3. 投资代理培训：联络中心

是任何 CES 战略的支柱，因此您的代理应该熟悉您品牌的服务、业务基础知识以及如何升级激烈的互动。

4. 实施即时指导：知识渊博的客服人员能够处理大多数互动，但最具挑战性的互动可能需要动态的即时指导。使用辅助技术，可以实时标记困难的互动，让主管人员在失控之前进行干预。

5. 提高座席效率：经过适当培训并得到主管支持的座席完全有能力独立处理具有挑战性的互动——品牌应该鼓励他们这样做。每次互动后提供直接、易于获取的反馈可以进一步提高效率。这不仅会推动座席参与，还会鼓励自我纠正行为。

6. 整合 CES 和质量保证：品牌内部 QA 指标与客户反馈之间的脱节可能会在您不知情的情况下阻碍您的 CES。通过将两者整合到一张记分卡上，品牌可以快速识别任何脱节并纠正。

7. 利用实时分析：为了快速、更有效地获取行为 提高客户努力 洞察，请考虑使用实时分析来提升您的 CES 。通过实时向客户体验团队提供更新的客户信息，他们将更有能力做出自己的决策并提高 CES 和 FCR。
3 个可从更优质的 CES 中获益的电信品牌

AT&T：假设 AT&T 想要评估现有客户是否会发现将现有服务与 HBO MAX 订阅捆绑在一起的价值。首先，他们需要通过收集反馈进行彻底的研究。为了实现这一点，AT&T 可以优化调查，使其在所有渠道（如电子邮件、网站和移动设备）上保持一致。然后，AT&T 可以利用客户的使用数据来确定哪个沟通渠道会产生最轻松、最准确的反馈。

 这样服务于小型企业的品

牌来说，提供一致且轻松的客户体验至关重要。例如，Century Link 在第一季度的 QA 审计可能表明某家企业拥有可靠的互联网服务。几个月后，一位沮丧的企业主打电话抱怨互联网中断影响了他们的业务。为了确保这种情况不再发生，Century Link 可以将他们的 QA 和 CES 反馈整合到一个视图中，这样他们就可以识别其 QA 流程中的不一致之处并防止将来出现问题。

Dish：古老的谚语“抱最好的希望，做最坏的打算”在电信行业尤其适用。即使像 Dish 这样的品牌实施了主动的 CES 策略，具有挑战性的客户互动也是不可避免的。例如，一位愤怒的客户打电话抱怨他们取消了服务，但还是被收费了。经过适当降级策略培训的 Dish 代理将有更好的机会挽救互动；如果需要，主管可以介入进行即时指导。最后，允许该代理直接向客户报销将提高 FCR、平均解决时间和整体 CES。通过强大的培训、指南和强大的主管支持，代理可以将 CES 推向正确的方向。