联络中心对于电信行业的客户体验和保留至关重要。最近的一项研究发现，39%取消电信服务的客户是因为糟糕的客户服务。更糟糕的是，79%的失望电信客户承认与朋友和家人分享了他们的负面经历。
联络中心是防止客户不满的第一道防线
通常也是最后一道防线。他们管理 whatsapp 号码数据 所有来往客户沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体、短信、传真和传统邮件。但这并不是联络中心的全部用途。联络中心捕获的互动和性能数据可以为品牌提供有关客户行为的宝贵见解，使品牌不仅可以更好地留住现有客户，还可以在吸引新客户时获得竞争优势。
然而，品牌可能没有充分利用联络中心，而其性能和指标测量不足可能是罪魁祸首。
继续阅读以了解更多有关
衡量联络中心绩效的重要性以及您的品牌如何优化绩效衡量指标。
为什么要费力改进绩效衡量工作？
优化的 CX 需要优化的绩效衡量指标。如果您对 但 4 种营销策略可以让他们保持活跃 指标的跟踪不佳，您可能无法获得最准确、最有信息量甚至最有帮助的见解。品牌需要确保其实际的KPI 跟踪工作得到优化并不断审查。换句话说，您无法修复您不知道的东西。
以下是公司应该衡量的一些关键指标以及如何进一步改进 KPI 跟踪。
等待时间：等待时间可
能是最重要的 CX 指标，56%的客户表示长时间等待是糟糕的客户服务最常见的形式。但是，仅凭等待时间并不能说明全部情况。一天中什么时候等待时间最长？如果客服人员将电话转接给另一位客服人员，客户还要等待多长时间？客户要等多久才会挂断电话？通过用附加信息丰富现有数据，品牌可以更好地识别痛点。
通话时间：与等待时间一样，仅记录客户的通 量联络中心绩效 话时间并不能反映完整的客户体验。哪些问题或咨询导致通话时间过长？哪些问题或咨询导致通话时间过短？通话时间是否存在可以确定并加以改进的趋势？
客户需求：发现和记录客户的需求对于改善 CX 至关重要，但改进性能测量以提供补充背景信息（例如使用习惯或具有类似问题的客户群体）可以揭示客户的需求（和愿望）。
追加销售机会：丰富的
衡量指标意味着即使品牌失去销售机会，他们也能 最新评论 获得洞察力。通过衡量围绕追加销售机会的上下文指标，品牌可以确保最大限度地提高未来追加销售的机会。
客户满意度：品牌可能倾向于直接询问客户是否满意，但简单的“是”或“否”答案确实揭示了全部真相。其他定性问题，例如“为什么或为什么不？”或“您服务的哪一部分最令人满意”可以帮助了解趋势。更重要的是，提供基于 1 到 10 的量表的问题可以更详细地了解客户满意度的程度。
糟糕的衡量指标带来的隐性成本
绩效衡量不充分的风险不仅仅是错失改进 KPI 的机会。糟糕的绩效衡量可能会损害您品牌的盈利能力。
流失率增加：联络中心在减少流失率
方面的作用不容小觑。一项针对取消服务的电信客户的调查发现，37% 的客户之所以取消服务，是因为解决问题的时间太长；51%的客户表示不得不多次拨打电话。如果没有足够的衡量指标，品牌可能直到为时已晚才意识到他们正在加剧客户的痛点。
错失的机会：全面了解客户需要全面的绩效衡量指标。不了解客户的习惯和需求会阻碍品牌成功追加销售的能力。例如，打电话咨询互联网服务的客户如果升级互联网服务，可能更倾向于参与提供 3 个月免费 HBO 订阅的促销活动。但是，如果未能跟踪和发现这一趋势，品牌将失去更多收入（以及对客户需求的洞察）。
洞察力有限：数据驱动型品牌明白，客户数据的价值不仅来自于了解客户，还来自于跟踪从地理到人口统计的趋势，这些趋势可以保持品牌的竞争力。绩效衡量不足意味着可供利用的数据池较小。
员工流失率更高：糟糕的绩效
指标不仅会赶走客户。电信品牌知道，联络代理流失率是一个普遍存在的问题——根据最近的 ICIM 研究，流失率约为58%。那些坚持压力大、过于注重成本的指标而不是更全面的 CX 观点的品牌可能会流失其最优秀的人才。如果没有经验丰富、能力强的客户服务代理，电信公司如何才能真正提供一流的客户体验并让客户满意？
优化衡量联络中心绩效的 5 种方法
无论客户是致电咨询糟糕的互联网服务，还是需要账单方面的帮助，品牌都不应低估联络中心的力量。虽然没有灵丹妙药可以解决不理想的指标测量问题，但还是有办法缓解上述一些挑战。幸运的是，电信品牌可以通过五个可行步骤优化其联络中心绩效测量：
1. 投资 NPS：净推荐值 (NPS) 是一
种定量的 CX 指标，用于衡量客户对品牌产品或服务的总体满意度、衡量 CX 团队绩效以及跟踪客户忠诚度。最常见的方法是要求客户在与特定联络代理互动后立即以 1 到 10 的等级对品牌忠诚度和体验进行评分。虽然定量分数并不是全部，但衡量 NPS是跟踪客户体验当前状态和建立基准的绝佳方式。
2. 跟踪 FCR：首次联系解决率 (FCR) 可用于跟踪客服人员在与客户首次互动时处理并完全解决客户问题的比率。根据 SQM 集团的说法，品牌应将 FCR 率设定为至少70% ——低于此水平可能表明联络中心的表现不佳。只需在与客户进行任何联络中心互动后询问“我们今天解决了您的问题吗？”即可衡量这一点。
3. 确定 CES：客户努力度 (CES) 表示客户解决问题的难度。客户努力度分数越高，客户解决问题所需的努力程度就越高。CES 指标与客户忠诚度和客户流失率的降低直接相关。Gartner 最近的一项研究发现，96%表示客户努力度高的客户变得更加不忠诚，而表示努力度低的客户只有 9%。CES 可以通过询问客户完成一项给定任务的难度（从 1 到 7）来衡量。
4. 鼓励开展客户满意度调查：虽
然定性客户满意度调查似乎不像 NPS、FCR 或 CES 那样有形，但了解客户的感受却非常有价值。通过利用 AI 短信和语音分析等创新工具，品牌可以收集定性见解并细分正面、负面和中性评论的百分比。
5. 实施实时调查和指标： Freshworks 最近的一项调查发现，38%的客户希望联络代理能够随时提供他们的信息。对于依赖传统数据管理系统而没有多渠道沟通的品牌来说，这可能是一个问题。将实时数据分析纳入您的 CX 策略可确保您的联络代理不仅掌握客户数据，而且还能扩大您的衡量指标范围。
3 个可从更好的绩效指标中获益的电信品牌
Verizon：像 Verizon 这样拥有联络中心的品牌，经常会同时接到大量客户来电，迫使客户长时间等待。为了解决这个问题，Verizon 可以利用增强的指标来了解客户在一天中的什么时间或季节花费的精力最多。例如，如果 Verizon 发现冬季假期期间的通话量最高，那么 Verizon 可以聘请临时联络代理，提供回电服务，或实施 AI 联络代理来处理不太密集的查询。
Spectrum：改进的联络中心指标还可以帮助 Spectrum 更好地满足客户需求。假设大量客户报告互联网连接中断或质量不佳。Spectrum 可以利用客户数据来发现正在经历类似中断的特定地理区域。利用这些信息，Spectrum 可以实现自动短信，提前通知客户服务中断，从而帮助减少联络中心接到的电话数量。
康卡斯特：对于大多数品牌来说，数据越多越好。像康卡斯特这样提供多种服务的电信品牌，需要管理多个渠道的数十亿个数据点。但是，组织和收集大量数据说起来容易做起来难。寻找一个可扩展的统一数据管理平台（甚至构建一个平台）可能既耗时又费钱，而且数据上存在很多空白。相反，康卡斯特成立了一个新的客户体验团队 (CXP)，利用 Scuba 的实时客户智能平台来获取原始事件数据，并通过多个渠道提供关键的快速洞察。结果如何？超过 8,000,000 名客户收到了包含所需信息的服务相关短信，服务技术人员的准时率达到 97%，并且记录的联系中心呼叫数量减少了 1180 多万次。