短信是一种直接而个性化的沟通方式，有助于锁定个人捐赠者。 要充分利用移动消息传递功能，请牢记以下提示： 保持信息简短且具有影响力。移动信息应简洁且引人注目，并具有明确的行动号召力。 尽可能个性化信息。使用群体定制信息。 策略性地安排消息发送时间。在支持者最有可能参与和响应的时间发送消息，例如在活动成功之后或在截止日期前。

除了这些技巧之外

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您是否曾经对某个品牌如此忠诚，以至于您不会梦想在其他地方做生意？这就是客户忠诚度的力量，是客户与企业之间积极的情感关系。

 

客户忠诚度在电信行业中发挥

着关键作用，因为许多人认为该行业已经达 手机号码数据 到饱和点。电信公司的NPS 得分较低就反映了这一点。最近的一项行业客户流失调查还显示，39%的美国人在 24 个月内取消了与电信公司的合同，而 44% 的人则积极寻找替代供应商。

 

我们都曾一度对某个品牌产生依赖。但随着市场日趋饱和，公司越来越难以对忠诚度进行分类和衡量，因为客户坚持使用特定供应商的原因各不相同。

 

为了确保客户忠诚度不仅不断提高，而且得到 电信品牌应衡量的 适当衡量，电信品牌需要跟踪这七个关键 KPI。

 

为什么人们要大惊小怪顾客忠诚度？

回头客是品牌稳定持续收入的关键。对于电信公司 数字标牌系统中实时更新的重要性 来说，由于该行业的客户流失率很高，回头客就更是如此。在上述调查中，39% 取消电信合同的人表示客户体验不佳。例如：

 

该公司浪费了顾客的时间。
他们不得不多次打电话给客服。

代表们很粗鲁且无能

客户忠诚度源于良好的用户体验。好处是常见问题可以得到解决——但前提是你能发现这些问题并衡量一段时间内的改进。解决问题可能需要时间，但结果是值得的。客户忠诚度对任何企业都至关重要，因为：

 

它会增加收入。
它推动了重复业务。
您的客户成为品牌拥护者。

您获得了宝贵的客户数据

从提高参与度到留存率和总体投资 最新评论 回报率，客户忠诚度对公司的成功起着至关重要的作用。最佳实践可帮助您确定是否存在客户忠诚度问题，并为您提供深刻的知识，以便您做出有关如何改进的战略决策。

NPS 很重要，但它不是一个单一的解决方案

谈及客户忠诚度时，不能不提到NPS。NPS（净推荐值）是一种衡量客户满意度的工具。它通过提出一个问题来评估客户对品牌的忠诚度：“您向他人推荐我们产品或服务的可能性有多大？”

 

对于电信等竞争激烈的行业来说，客户忠诚度 电信品牌应衡量的 是成功的关键。当您获得忠诚度时，您会发现收入增加、服务成本降低以及客户终身价值提高。

 

NPS 有助于了解客户的总体忠诚度，让您知道在哪些方面可以改善客户体验。但这并不是唯一需要跟踪的指标。还有其他 KPI 可以为您的品牌提供关键的客户洞察，提供更多背景信息，并且通常更为细致。

您应该跟踪的 7 个客户体验 KPI（如果您还没有跟踪）

现在我们已经解释了为什么客户忠诚度如此重要，让我们提供一些品牌应该衡量的基本 KPI。

1. 品牌参与
品牌参与度是指人们与您的电信品牌互动的频率，根据客户对您服务的使用情况进行衡量。它可能是客户与您的社交媒体渠道互动的频率、他们订阅电子邮件的频率以及他们在您的应用或网站上留下的评论数量等因素。

 

要追踪客户对您品牌的参与度，您需要输入以下信息：

 

活动时间。

在平台上花费的时间

使用程度。
核心用户操作。

跟踪客户品牌参与度可以帮助您评估客户流失风险并评估客户对您的品牌的忠诚度。

2. 回购率
回购率是衡量客户忠诚度的重要指标。回购率 电信品牌应衡量的 是指首次或多次购买后再次购买的客户所占的百分比。回头客比新用户更容易获得忠诚度，因此这是一个重要的衡量指标。

 

作为电信品牌，您可以通过继续订阅的客户数量与初始合同期后取消订阅的客户数量来跟踪这一比率。

3. 客户终身价值
客户生命周期价值 (CLV) 是客户在与您的企业建立关系期间可预期获得的总收入，包括过去和未来的销售额。它通过判断客户对您的品牌的价值来衡量客户忠诚度。

 

客户忠诚度和 CLV 密不可分

如果您拥有忠诚的客户，他们可能拥有更高的终身价值。例如，借助客户 情报，您可以预测客户的价值将如何随时间变化，监控营销策略的影响，并确定您需要对该客户进行的投资水平。

4. 客户忠诚度评分
与 NPS 一样，客户忠诚度评分使用问卷形式来跟踪一段时间内的客户忠诚度。它涉及一项旨在衡量 NPS、回购和追加销售的调查，使用以下问题：

 

1.您向您的朋友和家人推荐我们的品牌的可能性有多大？
2.您再次向我们购买产品的可能性有多大？
3.您尝试本公司其他产品和服务的可能性有多大？

客户忠诚度分数是使用所有三个分数的平均值计算得出的。与单一指标方法相比，这种方法可以让您更全面地了解客户忠诚度。需要定期进行评估，并使用分析工具来帮助您有效地跟踪它。

5. 追加销售率
追加销售率与回购率类似，但针对的是不同的产品或价值优惠。它专门追踪购买更高价值选项的现有客户，例如有线电视、互联网和手机服务套餐。追加销售率是客户忠诚度的重要指标。例如，选择更高订阅或附加产品而不是之前购买的较低订阅或附加产品的客户表明他们对您的品牌的承诺。

 

要跟踪此指标，请将从您这里购买多种产品的客户除以仅购买一种产品的客户。请注意，附加产品与原始产品的区别越大，客户忠诚度就越高。

6. 客户保留率
对于大多数电信企业来说，获得一个新客户可能要花费数百甚至数千美元，这已不是什么秘密。回头客的消费也比新客户高出67% 。因此，保留客户非常重要。

 

客户保留率反映的是一定时期内忠诚客户的百分比。它使用三个数据点来计算：

 

1. 该期间开始时的顾客数量。
2. 期末客户数量。
3. 期内获取的客户总数。

为了提高客户保留率，您需要通过提供良好的用户体验来赢得忠诚度。

7. 客户流失率
客户流失率与客户保留率本质上相反。它衡量的是一段时间内流失的客户数量，而保留率则是回头客的数量。

 

电信行业的客户流失率特别高。平均每年流失率为 10% 至 67%，五分之一的电信客户随时都在流失。想象一下，每年有数百万签约新无线运营商的用户可能来自其他无线提供商。那么，明年如何阻止他们做同样的事情呢？

客户体验是电信行业的重中之重，各大品牌正采取更多措施优先考虑客户。去年，Sitel 集团的一项研究显示，70%的电信公司将客户体验视为首要任务之一。原因显而易见——有效的客户体验可提高客户保留率、减少客户流失，并帮助品牌脱颖而出。考虑到每年有近9000 万客户因意外流失而更换供应商，电信品牌需要尽可能地利用竞争优势。

 

为了防止客户转而选择竞争

对手的品牌，准确衡量和跟踪客户满意度至关重要。有无数的客户满意度指标需要考虑，但在本博客中，我们将研究一个经常被忽视的指标，它不仅可以表明客户满意度，还可以表明您的 CX 运营效率：客户努力指数 (CES)。

 

继续阅读以了解有关 CES 的更多信息，以及电 泰国数据 信品牌如何采取有效措施来提高其分数以及在此过程中的整体 CX。

衡量客户满意度的多种方法

CES 并不是电信品牌衡量客户满意度的唯一指标。虽然它是所有电信品牌都应实施和衡量的重要组成部分，但还有其他几个关键指标也应纳入其中。它们包括以下 CX 指标：

 

客户流失率：Statistica 最近计算出电

信行业的平均 提高客户努力 客户流失率为21%。如果您的品牌客户流失率更高，那么这可能是您的危险信号。除了价格之外，客户体验是客户考虑更换电信运营商的最重要因素——80%的客户更换品牌是因为糟糕的客户体验。

净推荐值 (NPS)：NPS 是一种定量的品牌忠诚度指标，通过衡量长期忠诚客户与转投其他品牌的不忠诚客户来计算。平均而言，电信行业的 NPS 非常低，得分为31。虽然 NPS 仍然是电信公司面临的挑战，但许多公司已采取措施提高分数——这样做可以增加收入、减少客户流失并延长客户的终身价值。

客户满意度分数 (CSAT)：相反

CSAT 是一种短期定性满意度指标，通过对特定购买、活动或互动后的客户进行调查来衡量。CSAT 最适合用于解决其他指标可能忽略的痛点或追加销售机会 – 60%的客 如何选择正确的投资账户 户在获得积极体验后会购买更多产品。例如，有线电视公司可能会定期跟踪季节性促销或节假日期间的 CSAT。这样做可以深入了解活动、促销套餐或营销策略是否成功。

首次联系解决率 (FCR)：FCR 是指在第一次尝试中解决客户问题或疑问的比率。高 FCR 不仅与更高的客户满意度相关，而且也是 CX 团队运营效率的绝佳指标。例如，如果互联网公司的呼叫中心能够避免将客户从代理转移到代理，或者完全无法接听，那么他们的客户更有可能只需打一个电话就能解决问题。

平均解决时间：平均解决时间

衡量问题从首次提出到完全解决的时间。与 FCR 类似，平均解决时间既能反映客户满意度，又能反映 CX 团队的效率。平均解决时间越短，满足客户需求的速度就越快——这是强大 CX 的重要指标。
客户努力分数不仅仅是一个数字

客户努力分数 (CES) 表示客户为解决问题 最新评论 付出了多少努力。这是通过询问客户有关特定任务或事件以及完成任务的难易程度（1 到 7 分）来衡量的。分数越高，完成任务越容易。汇总所有回复后，CES 就是给出 5 分或以上分数的客户百分比。

 

CES 是电信行业的一个关键指

标，因为正如Gartner 最近 提高客户努力 的一项研究显示，努力程度与忠诚度直接相关。在经历了高努力互动的客户中， 96%的客户变得不忠诚，而在经历了低努力互动的客户中，这一比例只有9%。

 

简而言之，生活已经够艰难了，客户渴望奖励那些优先考虑让他们的生活更轻松的电信公司。

 

高 CES 评分的其他好处包括：

 

提高 NPS ：高绩效、低努力的公司比高努力的竞争对手平均获得65 个 NPS 分。

更高的回购率：让客户轻松互动可以增加他们再次购买的可能性。事实上，94%的低互动客户有意回购，而高互动客户中只有4%有意回购。

降低运营成本：低投入的客户互动意味着更少的重复呼叫、更少的升级，最终降低运营成本。平均而言，高投入互动的成本比高投入互动高37% 。

提高员工保留率：低投入的互动也有利于您的联络中心。为客户提供积极、低投入体验的联络代理对其工作更满意，并且有17% 的可能性继续留在原岗位。

真正改善 CES 的 7 种方法

1. 让调查变得简单：所有客户互动（包括调查）都应遵循低努力要求。您的品牌让回答调查越简单，客户完成调查的可能性就越大。

2. 优化调查，实现全渠道反馈：您的客户并非千篇一律，因此您的沟通渠道也不应该千篇一律。创建跨多个渠道的一致调查可能具有挑战性，但确保所有客户都感到满意将产生更全面的反馈。

3. 投资代理培训：联络中心

是任何 CES 战略的支柱，因此您的代理应该熟悉您品牌的服务、业务基础知识以及如何升级激烈的互动。

4. 实施即时指导：知识渊博的客服人员能够处理大多数互动，但最具挑战性的互动可能需要动态的即时指导。使用辅助技术，可以实时标记困难的互动，让主管人员在失控之前进行干预。

5. 提高座席效率：经过适当培训并得到主管支持的座席完全有能力独立处理具有挑战性的互动——品牌应该鼓励他们这样做。每次互动后提供直接、易于获取的反馈可以进一步提高效率。这不仅会推动座席参与，还会鼓励自我纠正行为。

6. 整合 CES 和质量保证：品牌内部 QA 指标与客户反馈之间的脱节可能会在您不知情的情况下阻碍您的 CES。通过将两者整合到一张记分卡上，品牌可以快速识别任何脱节并纠正。

7. 利用实时分析：为了快速、更有效地获取行为 提高客户努力 洞察，请考虑使用实时分析来提升您的 CES 。通过实时向客户体验团队提供更新的客户信息，他们将更有能力做出自己的决策并提高 CES 和 FCR。
3 个可从更优质的 CES 中获益的电信品牌

AT&T：假设 AT&T 想要评估现有客户是否会发现将现有服务与 HBO MAX 订阅捆绑在一起的价值。首先，他们需要通过收集反馈进行彻底的研究。为了实现这一点，AT&T 可以优化调查，使其在所有渠道（如电子邮件、网站和移动设备）上保持一致。然后，AT&T 可以利用客户的使用数据来确定哪个沟通渠道会产生最轻松、最准确的反馈。

 这样服务于小型企业的品

牌来说，提供一致且轻松的客户体验至关重要。例如，Century Link 在第一季度的 QA 审计可能表明某家企业拥有可靠的互联网服务。几个月后，一位沮丧的企业主打电话抱怨互联网中断影响了他们的业务。为了确保这种情况不再发生，Century Link 可以将他们的 QA 和 CES 反馈整合到一个视图中，这样他们就可以识别其 QA 流程中的不一致之处并防止将来出现问题。

Dish：古老的谚语“抱最好的希望，做最坏的打算”在电信行业尤其适用。即使像 Dish 这样的品牌实施了主动的 CES 策略，具有挑战性的客户互动也是不可避免的。例如，一位愤怒的客户打电话抱怨他们取消了服务，但还是被收费了。经过适当降级策略培训的 Dish 代理将有更好的机会挽救互动；如果需要，主管可以介入进行即时指导。最后，允许该代理直接向客户报销将提高 FCR、平均解决时间和整体 CES。通过强大的培训、指南和强大的主管支持，代理可以将 CES 推向正确的方向。