拉塞尔·西 处理辱骂顾客的 迪克
作者：Rasel Siddiqe
2022 年 8 月 5 日

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愤怒的顾客与辱骂的顾客
处理辱骂客户的法律
如何处理不合适的顾客
总结
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目前的“趋势”是为客户提供更多帮助。考虑到每天全球范围内提出的支持查询数量，这解释了为什么51%的受访客服人员表示“没有足够的时间”是客户支持的第二大挑战。想知道最大的挑战是什么吗？——学习如何处理不合适的客户。

是的，没错！

处理来自客户的骚扰已 美国电话号码列表 经从轻微的不便变成了一项严重的职业危害（遗憾的是，没有危险奖励！）。

那么，当一个辱骂你的顾客来到你的办公桌前（或者更有可能出现在你的屏幕上）时，你应该怎么做呢？

每家公司处理这个问题的方式都不同。大多数情况下，它们都遵循自己已经树立的品牌形象。如果你的公司严格遵守“顾客永远是对的”原则，那么管理那些有辱骂行为的人就会变得很复杂。

此外，每个国家都有自己的法律，规定如何拒绝服务和拒绝向个人出售商品。因此，在制定处理难缠客户的政策时，你需要考虑很多。

在本文中，我们将研究与辱骂客户有关的法律以及如何在客户支持台处理不适当的客户。

愤怒的顾客与辱骂的顾客

在我们开始之前，作为 众并针对特定受众设计促销活动 一家公司，您需要了解一件事。愤怒的客户可能会辱骂他人，但辱骂他人的客户不一定是愤怒的。在实际的客户支持情况下，区分这一点非常重要。

例如，一位客户因为贵公司的限制而大喊大叫，说要等 30 分钟，他很生气，而且他有权利生气。毕竟，等待时间是客户评估您的业务的最重要指标。

如果在同一次谈话中，客户辱骂客服人员或使用其他贬义词，那么这就是辱骂，不再可以原谅。

处理这个问题的最佳方法是制定明确的指导方针来处理这两类客户。该指导方针也应包含在入职培训中。

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处理辱骂客户的法律
对于有关虐待客户的法律，我们将参考美国法律，我们的建议也将基于这些法律。让我们来看看虐待客户法中的法律问题。

美国联邦法律对辱骂性语言没有任何法律约束力。第二修正案允许所有公民持有和表达自己的观点，无论其是否造成冒犯。因此，作为一家公司，您不能仅基于辱骂性语言就采取法律行动。

另一方面，一些州有法律禁止威胁任何个人或机构。因此，如果您发现客户威胁代理商或公司，您可以采取法律行动。

但如果不是这样，你最多只能拒绝提供服务或拒绝向他们出售产品。听起来很简单，但实际上却并非如此。

美国有严格的反歧视法。具体来说，基于种族/肤色、国籍、公民身份、宗教信仰、性别、年龄、退伍军人身份、残疾或怀孕的歧视

当您最终决定拒绝客户时，请确保不要提出歧视性指控。这会严重损害您的品牌声誉。正如我们在上一节中讨论的那样，错误标记客户是一个严重的问题，您必须积极打击。

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如何处理不合适的顾客
现在是时候看看在你的辱骂客户政策中实施的最佳步骤了。如果你被客户辱骂，你应该这样做。

三振出局规则

处理客户骚扰时，三振出局规则应该是您的首要行动方案。通常是这样的，在第一次辱骂之后，客服人员应该发出警告。警告中应包含这样的信息：他们目前的行为不符合公司标准。

第二次，代理应该重复这条信息。代理还应该补充说，进一步的不当行为将导致支持互动终止。这既是警告，也是对公司将采取的后续措施的声明。

第三次警告后，客服人员可以直接挂断电话或退出聊天。除了向相关主管报告客户外，无需采取进一步行动。

通知和评估

通话结束后，客服人员应清楚记录客户 ID、工单 ID 和相关对话。应立即向主管报告此通话或聊天，以便采取进一步行动。

对于主管来说，首先要做的是进入票务系统并修改整个案例。这包括初始投诉、具体评论以及客户之前与您的客户支持团队的互动等信息。

此步骤的关键部分是确保支持代理报告的滥用行为确实存在。将其视为双方索赔的验证阶段。