您如何管理这种复杂性，以确保他们都能成功使用您的产品？ 客户成功功能在过去十年中发展势头强劲，如今已成为 SaaS 公司客户旅程中不可或缺的一部分。 Gunjan Nichani是Amplitude的客户成功系统高级经理，自称是“客户成功运营书呆子”，对 CSM 了如指掌。 在这 WhatsApp 号码列表 次聊天中，她分享了她对客户成功团队应该做什么以及客户成功平台的好处的看法。 以 优质 内容开启您的一天 订阅我们的时事通讯 电子邮件 订阅 客户成功的目标是什么？ Gunjan：任何 SaaS 组织成功的最终标准是净保留率。 真正高效的客户成功团队即使没有直销团队也能保持业务健康发展。
选项丰富且不断增加
包括Totango、ChurnZero、ClientSuccess、PlanHat、我个人最喜欢的Gainsight等平台。 至于领导者应如何做出工具决策——我们首先要了解领导者所扮演的角色以及他们拥有哪些资源。平台决策不仅仅关乎订阅；它还关乎为使平台成功而付出的努力。 某些高度关注特定结果的工具甚至可以由业务主管直接管理。其他工具（如 Gainsight）需要专门的管理员，而且通常需 我们可以触发不同的 要更多人员，由专门的团队负责。CS 主管可能更关注他们想要的结果，但需要确保他们拥有正确的系统和 IT 支持来支持实现这一目标。 系统和 IT 领导者可能希望整合工具，使日常工作更加精简。
总而言之要使平台有效
需要全村人齐心协力，包括确定平台应提供的正确结果，以及实现这一目标的正确资源计划。请记住：技术无法解决战略问题。 您如何证明该领域工具的投资回报率？ Gunjan：这又回到了确定的结果。如果不了解具体结果和价值，那么开始工具采购评估（更不用说实施）都是 新加坡数据 不明智的。要真正从客户成功平台中获益，请回到基础：SMART 目标，重点是 M 和 T。衡量成功需要基准，而收集该基准通常也很困难。 领导者在决定购买战略性客户服务工具时，往往会凭感觉行事（通常这种感觉是正确的）。然而，在面临经济衰退或首席财务官对其投资决策提出质疑时，他们无法证明投资回报率。
他们必须展示改进，而不仅仅是实现的数字。这一切都是相对的，将其与行业甚至董事会的期望联系起来是关键。 T 的重点是确保您不会行动过快或判断过早。通常，CS 中的 ROI 是一场长期游戏，因此了解滞后指标和领先指标都很重要。提示：领先指标通常对 CFO 或董事会来说不够好，但却是确保您走在正确轨道上的良好垫脚石。