沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情联系的通畅。呼叫中心的工作是通过电话将信息传递给用户,并期望得到用户预期的反应效果,沟通的出发点是思考的互动,听、说、写、看、问是常用手段。在呼叫中心行业中,座席和用户之间只能通过电话进行沟通,
不是面对面的交流,更需要高超的沟通技巧,
而座席应该如何提升自己的沟通技巧呢?牙買加電話號碼庫 可以从倾听和表达两方面着手改进。 倾听可以从几方面做起:归纳客户的问题、适度适时地打断、适度记录客户信息、体贴认同客户、注意客户的表达方式。 归纳客户的问题:我们的工作是负责开票系统的技术支持,有些用户不是专业开票人员,
咨询的问题经常五花八门,对于以从事客服行业的我们来说,
就需要总结用户的问题,将用户咨询的问题转变为容易理解和执行的知识进行归类,当遇到客户提问类似问题时给予起确定的选择: “请问您的问题是…吗?”或“…这样理解对吗?”确认理解一致后再予以解答,避免误解导致严重的后果,同时也可以让用户感觉到我们的专业性,有利于后面的沟通。
适度适时地打断:有些客户讲话没有重点或表达错误,座席在倾听过程中,可在用户讲话间隙适度打断用户:“很抱歉,打断您一下,您的问题是……吗?结合“归纳客户的问题”,把客户反映的内容进行归纳、总结,这样可以适量减少通话时长,并将用户引导到正确的思路上来,零點擊內容策略:無需點擊即可提高潛在客戶的興趣 让用户有一个清晰的问题主线。 适度记录客户信息:客户反映问题较多或表达时间过长时,座席及时记录问题关键点,不要在客户讲完问题后忘了前面的问题。
想象一下自己给银行或者其他行业的客服中心打电话咨询问题时的感受,肯定也不喜欢座席重复问自己咨询过的问题,会严重怀疑座席的专业性,从而不相信她提供的服务,所以适度的记录可以提醒自己更好地为客户解答问题。 体贴认同客户:客户在倾诉问题时,会出现悲伤、愤怒等情绪,
切记不要把注意力过多集中在客户的情绪上 ,
适度地说 “我非常理解您的心情,请您不要着急,我立刻帮您处理”,加拿大數據 座席要体贴、认同理解客户的感受,及时帮用户解决问题,切记不要用户着急自己也着急,这样问题是没有办法解决的,并且还会影响沟通的顺畅。我从事客服行业几年来就很佩服一个姐姐,每次听她的录音就立刻能感受到她设身处地想帮助用户解决问题的心情,用户很愿意找她,再难缠的问题到她手里很容易就能得到解决,她得到的表扬也是最多的,这都是客户对她的认可,也是我们需要学习的地方。