在《辦公室》第二季中，晚上在商學院上學的瑞恩詢問他的老闆邁克爾的商業知識（德懷特在一旁觀看）：
Ryan：“簽約新客戶和保留現有客戶哪個更便宜？”
德懷特：“保留現有的——”
麥可：「閉嘴。我可以嗎？ 。 。我可以這樣做嗎？
邁克爾：“呃，是平等的。”
Ryan：“簽一個新客戶的成本是原來的十倍。”
麥可：「好吧。是的！這是一個棘手的問題。
自 2005 年播出的《The Fire》一集以來，已經過去很長一段時間了。
這給我們帶來了一個新問題：
為什麼傳統的行銷和銷售管道專注於招募新客戶？尤其是當與忠實客戶建立關係對於您的品牌聲譽、成功的口碑行銷和永續成長的關鍵時。
方程式的一個重要部分缺失了。
引入領結漏斗，這是企業對企業 (B2B) 公司的新成長思維。
什麼是領結漏斗？
當客戶進行購買時，客戶旅程並沒有結束。買家比以往任何時候都有更多的選擇，如果你不努力保留他們的業務，他們就會把業務轉移到其他地方。這就是為什麼這個新的和改進的銷售和行銷管道對客戶獲取和客戶保留給予同等重視。
領結漏斗
領結漏斗重新構思了傳統的行銷和銷售漏斗。它是對整個客戶旅程的整體審視，從購買前的流程開始，買家考慮是否從您的公司購買產品，到購買後的客戶關係，他們對您的品牌忠誠（或不忠誠）。
簡而言之，領結漏斗評估客戶的真實終身價值 (LTV)——從買家旅程的最初階段到購買及後續階段。
透過專注於購買前和購買後的客戶關係，領結漏斗旨在優化獲取和保留流程。
傳統的營銷和銷售管道有限
傳統的行銷和銷售漏斗是如何招募新客戶的絕佳視覺呈現。它分為四個階段：
傳統行銷和銷售漏斗
第一階段「吸引」是漏斗中最寬的部分，因為目標是收集盡可能多的潛在客戶。隨著管道變窄，潛在客戶會逐漸減少，直到（希望如此）只剩下少數有興趣的買家。
然後漏斗就結束了。
接下來會發生什麼事？
這就是傳統行銷和銷售管道的問題：由於它只專注於客戶獲取，因此在客戶購買後就結束了。
。 。 。這是不幸的，因為正如瑞安在《辦公室》中提到的那樣，保留現有客戶比獲取新客戶更便宜。
為了獲得客戶獲取和客戶保留的雙重好處，請將傳統漏斗向左旋轉 90 度，並在右側鏡像其形狀。結果是一個代表整個客戶旅程的領結——購買點正好位於中間。
領結漏斗著重整個客戶關係的取得與保留
領結漏斗有兩個側面：左側代表客戶獲取和轉換過程，右側專注於客戶保留。這兩個側面共同象徵著客戶旅程的所有階段。
右側－客戶保留優化（retention CRO）側－領結漏斗分為四個階段：
採用者
效忠者
提倡
大使
客戶購買後，他們就會進入採用者階段。然後，當他 葡萄牙 電話號碼庫 繼續與您的品牌互動並（希望）對您的產品或服務感到滿意時，他們就會穿過漏斗。
與領結的左側不同，客戶保留過程永無止境，這代表著與現有客戶互動並鼓勵他們保持對您的品牌的忠誠的無限機會。
領結漏斗對 B2B 公司的好處
您的組織實現收入目標的最佳方法之一是透過培養忠實的客戶群、讓客戶滿意、建立品牌信任以及與客戶建立長期關係來提高客戶生命週期價值。由於領結漏斗的左側側重於品牌信任和客戶保留，因此成功的 B2B 公司使用它來重新構想傳統的營銷和銷售漏斗也就不足為奇了。
領結漏斗的另一個顯著好處是它延長了客 透過社群媒體推廣當地活動 戶旅程的長度，這意味著您有更多的時間來收集客戶資料、注意模式並利用這些見解來改善客戶體驗。您的行銷、銷售和客戶成功團隊可以共同努力，在買家購買之前和之後收集買家回饋。
仔細觀察領結漏斗的各個階段
領結漏斗的左側專注於客戶獲取和轉換率優化，而右側則致力於客戶保留流程。
作為 B2B 行銷人員或銷售代表，您可能已經熟悉領結漏斗左側的預購買階段，因為它們與傳統的行銷和銷售漏斗一致。但是右側翻轉的鏡像呢？
讓我們仔細看看領結漏斗購買後右側的四個階段中的每一個階段。
第一階段：採用者
採用者階段是指全新客戶剛購買或註冊您的服務。他們準備好看看您是否兌現了承諾，以及您的產品或服務是否解決了他們的擔憂、解決了他們的痛點並讓他們的生活變得更輕鬆。
不幸的是，您的客戶可能也會感到買家的悔恨。在此階段，防止他們後悔購買並讓他們對您的品牌充滿信心對您來說至關重要。您可以採取任何措施來幫助他們實現您的產品或服務的價值，這將有助於他們對自己的選擇感到滿意。
這也是收集有用的客戶資料的好時機。是什麼鼓勵 命中資料庫 他們信任您的品牌？是什麼讓天平傾斜並讓他們在虛線上簽名？他們的答案將幫助您調整客戶獲取流程（領結漏斗的左側）。
第二階段：忠誠者
忠誠階段的客戶對您的品牌更加忠誠。他們與您的 B2B 公司有更深入的聯繫，並根據您的業務模式做出了升級、再次購買或續訂您的服務的深思熟慮的選擇。與採用者階段客戶做出臨時決定不同，忠誠者已經反思了他們最初的購買決定並決定再次購買。
在忠誠階段，您的客戶已經熟悉您的品牌、產品和服務。他們不需要您的組織進行自我介紹或說服他們購買。相反，您的目標應該是讓忠誠者相信您的 B2B 公司可以繼續改善他們的生活，這就是他們應該升級或續訂購買的原因。
第三階段：倡議者
擁護者是指對您的產品或服務非常忠誠的回頭客或長期客戶，他們透過口碑 (WOM)、社交媒體、線上評論、推薦等方式宣傳您的品牌。此階段的客戶熱切地與他人談論您的品牌，這有助於提高您的品牌認知度並產生推薦。
在倡議階段，您應該鼓勵滿意的客戶來影響正在考慮購買的潛在客戶。如果您滿足擁護者的期望並確保他們對您的品牌有積極的體驗，您將開始看到口碑行銷和用戶生成內容 (UGC) 的好處。
第四階段：品牌大使
品牌大使階段是您的客戶真正對您的品牌充滿熱情並充當無償推廣者的階段。品牌大使在現實生活和網路上談論您，產生最多的口碑推薦，並熱情地在他們的網路上分享您的故事。
這些客戶就像黃金一樣——他們應該受到同樣的對待。
當談到留住客戶並遵循領結漏斗時，將客戶轉變為品牌大使是最終目標。
如何利用領結漏斗優化客戶獲取與保留
永續成長是您的目標嗎？那麼您的 B2B 組織就不能只依賴獲取新客戶，還必須專注於留住現有客戶。
這就是為什麼領結漏斗如此受歡迎的成長策略。它迫使您的行銷、銷售和收入營運 (RevOps)團隊充分利用您的客戶群。或者，換句話說，領結漏斗說明了當您的組織在吸引客戶的同時投資於客戶保留時可能實現的成長。
如果您的 B2B 公司準備好使用領結漏斗優化客戶獲取和保留流程，請遵循這些策略。
如何利用領結漏斗優化客戶獲取與保留
衡量您目前的客戶保留工作
您目前的客戶保留工作有多成功？您的客戶流失率是多少（停止使用您的產品或服務的客戶百分比）？客戶在哪裡（以及為什麼）退出管道？
在開始優化客戶獲取和保留流程之前，先衡量和分析您目前的工作，看看您的表現如何。建立此基準很有幫助，這樣當您進行更改並實施領結漏斗時，您可以看到哪些有效（哪些無效）。
收集廣泛的客戶數據
成功的成長策略依賴客戶數據。
在客戶生命週期的每個階段（購買前和購買後）收集廣泛的客戶資訊。使用多種不同的資料收集方法來找到最適合您的買家的方法。不要只依賴客戶關係管理 (CRM) 軟體的報告；也要依賴來自客戶關係管理 (CRM) 軟體的報告。分享調查、進行採訪、請求回饋以及收集社群媒體回應。
借助這些寶貴的客戶數據，您可以識別趨勢、調查問題並引入新方法來策劃積極的客戶旅程。
讓所有面向客戶的團隊參與進來
為了真正優化您的客戶保留和獲取流程，所有面向客戶的團隊都必須參與其中，包括行銷、銷售、客戶成功、RevOps、行銷營運 (MarketingOps)和銷售營運 (SalesOps)。您的所有員工都必須投入整個客戶旅程中，無論是在買家購買之前還是之後。