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您如何管理这种复杂性，以确保他们都能成功使用您的产品？ 客户成功功能在过去十年中发展势头强劲，如今已成为 SaaS 公司客户旅程中不可或缺的一部分。 Gunjan Nichani是Amplitude的客户成功系统高级经理，自称是“客户成功运营书呆子”，对 CSM 了如指掌。 在这 WhatsApp 号码列表 次聊天中，她分享了她对客户成功团队应该做什么以及客户成功平台的好处的看法。 以 优质 内容开启您的一天 订阅我们的时事通讯 电子邮件 订阅 客户成功的目标是什么？ Gunjan：任何 SaaS 组织成功的最终标准是净保留率。 真正高效的客户成功团队即使没有直销团队也能保持业务健康发展。

选项丰富且不断增加

包括Totango、ChurnZero、ClientSuccess、PlanHat、我个人最喜欢的Gainsight等平台。 至于领导者应如何做出工具决策——我们首先要了解领导者所扮演的角色以及他们拥有哪些资源。平台决策不仅仅关乎订阅；它还关乎为使平台成功而付出的努力。 某些高度关注特定结果的工具甚至可以由业务主管直接管理。其他工具（如 Gainsight）需要专门的管理员，而且通常需 我们可以触发不同的 要更多人员，由专门的团队负责。CS 主管可能更关注他们想要的结果，但需要确保他们拥有正确的系统和 IT 支持来支持实现这一目标。 系统和 IT 领导者可能希望整合工具，使日常工作更加精简。

总而言之要使平台有效

需要全村人齐心协力，包括确定平台应提供的正确结果，以及实现这一目标的正确资源计划。请记住：技术无法解决战略问题。 您如何证明该领域工具的投资回报率？ Gunjan：这又回到了确定的结果。如果不了解具体结果和价值，那么开始工具采购评估（更不用说实施）都是  新加坡数据 不明智的。要真正从客户成功平台中获益，请回到基础：SMART 目标，重点是 M 和 T。衡量成功需要基准，而收集该基准通常也很困难。 领导者在决定购买战略性客户服务工具时，往往会凭感觉行事（通常这种感觉是正确的）。然而，在面临经济衰退或首席财务官对其投资决策提出质疑时，他们无法证明投资回报率。

他们必须展示改进，而不仅仅是实现的数字。这一切都是相对的，将其与行业甚至董事会的期望联系起来是关键。 T 的重点是确保您不会行动过快或判断过早。通常，CS 中的 ROI 是一场长期游戏，因此了解滞后指标和领先指标都很重要。提示：领先指标通常对 CFO 或董事会来说不够好，但却是确保您走在正确轨道上的良好垫脚石。

在这个阶段，必须采用技术接触策略来帮助扩大客户成功。 了解客户生命周期以及每个阶段所需的动作有助于发现不同层次和不同参与方式的需求。通过与产品分析或商业智能团队合作，我们可以确定产品使用和采用的适当趋势。这有助于衡量客户在旅程不同阶段的健康状况。 结合这些策略来制定 CSM、客户健康记分卡和数字计划的剧本，以便在正确的时间用正确的信息接触到正确 中东手机号码清单 的客户。然后重新评估。 市场瞬息万变，客户服务部门需要做出适当反应。不断重新评估和迭代。 由于数据量巨大，而且有如此多不同的细分市场和剧本，工具能否增加成功的机会？ Gunjan：我们永远不应该凭直觉行事。这就是客户成功平台的好处。

数据驱动的设计在确定

正确的参与策略方面必定会更加准确。除此之外，客户参与的标准化、连续性和记录需要成为优先事项。 借助正确的工具，组织不仅可以使用标准化的剧本和捕捉关键活动的期望来引导 CS 专业人员朝着正确的方向前进，还可以报告这些动作以帮助验证它们是否有效。这是能够校准策略并进行适当迭代的先决条件。 一旦灵活性过强或缺乏如何实施这些战略的方向，信息就会丢失，无 认为这些是重复使用 论是在便签、Google Docs、Evernote、Slack 还是其他任何不系统的地方。技术永远无法解决战略问题，但战略需要正确的技术才能成功。 存在哪些类型的工具以及领导者如何做出工具决策？ Gunjan：目前有数百种工具可以解决客户生命周期的不同要素，并且通常专注于某些领域。

这些主题包括

销售与客服交接 查询语言 成功规划 360 度客户视角 参与策略 客户营销 净推荐值 计算机辅助测试 支持 教育 专业服务 对话智能 这样的例子不胜枚举…… 想象 新加坡数据 一下，作为一名 CSM，试图了解一位客户的全貌，更不用说他们投资组合中的其他 49 位客户（通常更多）了？这简直是一场噩梦。某些内部现有平台（如Salesforce）可以通过适当的资源和专注力来完成这项工作，以整合这些见解并解决这些问题。 许多组织会选择客户成功平台，该平台具有 OOTB 功能，可更轻松地完成此任务，并且具有更多自定义功能，可帮助在单个平台上解决多个问题。

利用自动化和票务系统来简化支持工作流程并确保不会出现任何疏漏。 根据客户反馈、新兴趋势和技术进步定期审查和优化您的集成策略。 及时回应 力求尽快回复社交媒体上的客户问询和消息。认识到客户在社交媒体上联系时需要快速有效的支持。通过及时回复，您可以 亚洲手机号码清单 表明他们的时间对您来说很重要，并且您致力于及时解决他们的问题。设定明确的响应时间目标，并努力始终达到或超过这些目标。利用自动化工具、聊天机器人和团队协调来优化响应时间并保持高水平的客户满意度。 根据全球客户服务状况报告，18％的用户希望立即得到社交媒体问题的答复，28％的响应者希望在一小时内得到答复。 nicereply 博客 并非所有咨询都具有相同的紧急程度。

培训您的支持团队识别

并优先处理需要立即关注的紧急或敏感问题。例如，客户报告的严重产品故障应优先于一般产品咨询。实施升级程序以迅速处理紧急事项。 建立隐私和安全规 除了新的 则 社交媒体平台是公开的，因此应制定处理敏感信息的协议。必要时，引导客户将对话转移到私人渠道或将他们引导到安全的支持平台。强调遵守适用的数据保护法律法规（如 GDPR 或 CCPA）处理个人信息的重要性。培训您的支持团队安全负责地处理敏感数据。 通过定期审查和更新您的隐私和安全协议，保持警惕和主动性。跟上行业最佳实践和不断发展的隐私法规，确保您的协议保持有效和合规。进行定期审核或评估，以识别潜在漏洞并及时解决。

提供教育资源

例如常见问题解答或博客文章，以告知客户如何保护他们的个人信息，并指导他们通过适当的渠道进行敏感查询。 nicereply 博客 不断学习和适应 随时了解社交媒 新加坡数据 体趋势、新功能和客户偏好。积极寻找学习机会，改善客户体验。根据客户反馈和不断变化的客户需求定期审查和改进您的支持流程。与同事和公司内的其他团队（如产品或营销团队）合作。这种合作使您能够获得更多专业知识和资源，从而提供全面而准确的客户支持。 做好扩大社交媒体影响力的准备 寻找与客户保持联系的新方式很重要。密切关注行业出版物、博客和新闻来源，了解越来越受欢迎或迎合特定人群的新平台。一旦您确定了潜在的平台或利基渠道，请考虑在这些渠道上试行您的支持服务。

首先分配资源来监控和响应新平台上的客户查询。评估响应率、客户参与度以及对客户忠诚度的总体影响。根据结果，您可以做出明智的决定，扩大或完善您在平台上的存在。 与您所在行业在社交媒体上具有强大影响力的网红和思想领袖合作。这些人通常对新兴平台有深刻 欧洲手机号码列表 见解，并可以根据他们的经验提供建议。与网红合作还可以帮助您吸引新受众并建立客户忠诚度。 进行调查并收集反馈 社交媒体平台可以作为收集客户反馈和意见的一种手段。您可以创建调查或民意调查来收集有关客户偏好、体验和期望的见解。使用Nicereply可以轻松顺畅地收集客户意见并从 CSAT（客户满意度分数）、CES（客户努力分数）和 NPS（净推荐值）调查中收集更多反馈。

净留存率是三重成功衡量标准

优质产品、围绕该产品的优质服务以及合适的市场契合度。 我们看到越来越多的 SaaS 组织面临前所未有的流失，这至少部分是因为产品不匹配。不过，有些组织可能会因为良好的客户体验而留下来。 即使产品很棒，客户也很难从这些订阅中快速有效地获得价值。这就是优 他们的目标市场仍在继续 质客户体验发挥作用的地方。客户成功的作用是帮助客户从他们的投资中获得可衡量的成果，并描绘出一幅图景来证明这一点。 一名高效的 CSM 或客户团队成员应与客户组织中的拥护者合作，以打造其产品的专注度和无可置疑的粘性。这些产品是经受住此类经济衰退考验的产品，因为没有它们，客户组织就无法正常运作。

这些往往是崇高的愿望

您认为如何才能最好地实现这些目标？ Gunjan：持续进行数据分析，以验证正确的关注信号、客户健康状况衡量标准以及所需的参与类型。 首先，了解客户细分很重要。这可能超出公司或合同信息，例如员工人数或年度经常性收入 (ARR)。从根本上讲，这取决于需要 新加坡数据 什么级别的参与和支持。 永远不会存在一种适用于所有客户甚至每个细分市场的一刀切策略。客户成功运营团队能做的最好的事情就是审查每种细分策略的有效性。这是客户成功平台的主要优势之一。 从这里开始，就是要找到人性化、成熟度评估和数字接触的最佳平衡点。随着公司发展出长尾客户，不可能每个客户都能像高消费客户一样获得人性化互动。

此外，提供优质服务可以提高客户满意度并增加品牌忠诚度。让我们探索如何增强您的社交媒体支持。 目录 以优质内容开启您的一天 修改你的社交媒体形象 选择提供的支持类型 创建处理不同场景的指南+ 监控社交媒体提及 将社交媒体与其他支持渠道整合 及时回应 建立隐私 首页 和安全规则 不断学习和适应 做好扩大社交媒体影响力的准备 进行调查并收集反馈 以 优质 内容开启您的一天 订阅我们的时事通讯 电子邮件 订阅 修改你的社交媒体形象 要确定优先考虑哪些社交媒体平台，请考虑以下因素： 维护能力：如果您没有外部支持，例如代理机构或社交媒体经理，最好专注于几个您可以有效管理的平台。

在这种情况下质量比数量更重要

现有的内容创意：如果您已经有了帖子创意，无论是文字还是照片，建议您使用这些创意制定内容计划，而不是从头开始。这样您就可以通过引人入胜的 其次许多有价值的客户是 内容开始在社交媒体上崭露头角。 活跃受众：如果您已经拥有拥有一定数量粉丝的社交媒体页面，那么值得恢复这些页面并与现有受众互动。与活跃的粉丝重新建立联系可以带来更高层次的互动和更广泛的受众覆盖。 如需更全面的指南，请参阅《客户服务社交媒体策略提示》。它提供分步指导，帮助您优化社交媒体影响力，从而提供有效的客户支持。 选择提供的支持类型 确定您将在社交媒体上提供哪些类型的支持。这可能包括回答一般询问、解决投诉、提供技术援助或提供产品推荐。

一个有用的策略是授权客服人

员负责处理客户问题并跟进直至解决问题。这可以防止客户通过消息寻求帮助，但客服人员却将客户转接到热线的情况。 一种更好的方法是让客户代理向所有相关部门和经理提出相关问题，以便解决客户的疑虑。 nicereply 博客 社交媒体支持可以提供咨询服务和建议，为 新加坡数据 客户提供清晰的前进道路。 除了直接支持外，您还可以利用社交媒体分享教育内容，以解决常见的客户问题或提供与您的产品或行业相关的提示和教程。通过主动分享有价值的信息，您可以让客户自己找到解决方案，并将您的品牌打造为知识渊博的权威。 作为品牌代表，您可以选择推荐您的博客或成功案例，以便客户与您的品牌进行无缝的首次互动。

您可能已经为公司制定了一些非常具体的目标（如果没有，那就开始吧！）。如果您在当前状态下无法实现这些目标，因为您在吸引潜在客户方面做得不够好，那么 ISA 可能是您的下一个选择。

为了有效利用 ISA，您应该在招聘之前为该职位制定目标。例如：

• 您对他们的产出有何期望？
• 您将为交付成果设定什么目标？
• 如果你雇用他们，你需要什么样的投资回报？

你的目标

制定一您做出更好的招聘决策，还可以帮助潜在的应聘 手机号码列表 者更好地自我评估他们是否适合该职位。（但如果每个人似乎都认为您的目标太离谱，您可能需要重新评估）。

Brian Moses 进一步指出，预计可能需要几个月的时间才能看到 ISA 员工适应其职位后的效果，但大多数房地产公司在此之后都会看到良好的投资回报率。请记住也要管理好自己的期望！

**注：普雷斯顿也说过同样的话——这是一笔大投资，但为他 Arun Kumar 研发经理 们的团队带来了巨大的投资回报。点击此处获取我们与他一起进行的培训的完整重播。

更好地利用数据

随着技术的发展和辅助您工作的工具数量的增加，越来越多。 ISA 也可以是数据专家——能够理解数据趋势并运用这些知识来吸引更多潜在客户的人。

只需从 REAU 查看即可；

通过正确解读和根据分析采取行动，增长潜力巨大，但许多房地产团队受到时间或充分利用数据的能力限制。所以也许“数据分析师”应该成为您下一节描述的一部分？

在 ISA 中需要注意什么

招聘

您可以听取许多关于什么是好的 ISA 的意见（这是 泰国数据 来自The Real Estate Trainer的职位描述），但要考虑您团队的具体需求。谁最适合您的公司文化和价值观？您需要完成的具体职责是什么？

这个职位几乎总是由擅长打电话推销和设定销售目标的人担任，所以你的理想候选人应该有在严格的销售环境中工作的经验。他们还应该能够表达你的团队为客户带来的价值。

您的房地产公司是否发展如此迅速，以至于潜在客户跟进变得越来越困难？您是否参与了尽可能多的潜在客户开发活动？拥有有效的跟进系统是任何公司都至关重要的问题，因此，如果经常错过电话，那么您可能需要聘请内部销售代理 (ISA)。

什么是内部销售代理？

电话营销员、电话销售员、电话推销员，您懂的；ISA 是一种代理，他不仅负责跟进您的潜在客户，还负责通过电话和在线寻找新潜在客户。

您雇用的人应该习惯于将大部分时间花在电话上；

• 接听潜在客户的电话。
• 进行勘探电话。
• 跟进分配给他们的任何其他类型的 手机号码列表 潜在客户（例如电子邮件或来自您网站的潜在客户）。
• 为潜在客户安排预约。

如果您正在查看入站和出站 ISA，以下是它们可以执行的一些任务；

入站——响应通过电话和互联网传入的线索，随着时间的推移跟进线索，安排预约。

外向型——潜在自售销售商 (FSBO)、过去的客户、刚刚挂牌出售或刚刚出售的客户。

为什么要聘请 ISA？

您是否在努力联系所有可能的潜在客户？在您努 史蒂芬·戈塔 力满足繁忙公司所有其他需求的同时，寻找新潜在客户是否已成为遥不可及的事后想法？有时您的团队分散太广，您无法达到跟进时间的标准，甚至会因为无法及时跟进而错失客户。

NAEA 的 Brian Moses表示，如果您满足以下条件，则需要 ISA；“您正在进行 80 到 160 笔交易。您正在持续产生潜在客户，您最大的问题是如何接触到这些人。您要确保拥有核心资本（25,000 至 50,000 美元）。”

首都

任何新员工的招聘显然都会产生成本，您需要为 泰国数据 此做好准备。另一方面，ISA 可以腾出更多时间让团队的其他成员专注于他们的核心角色。ISA 自然会处理很多“管理”类型的活动，否则这些活动会占用其他团队成员的时间，例如更新您的 CRM 和安排预约。

如果您担心成本问题，请注意《房地产培训师》的以下统计数据：“利用 ISA 的房地产团队发现，他们产生的收入至少是使用 ISA 成本的五倍，相当于 5 比 1 的投资回报率。”