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客户体验是电信行业的重中之重，各大品牌正采取更多措施优先考虑客户。去年，Sitel 集团的一项研究显示，70%的电信公司将客户体验视为首要任务之一。原因显而易见——有效的客户体验可提高客户保留率、减少客户流失，并帮助品牌脱颖而出。考虑到每年有近9000 万客户因意外流失而更换供应商，电信品牌需要尽可能地利用竞争优势。

 

为了防止客户转而选择竞争

对手的品牌，准确衡量和跟踪客户满意度至关重要。有无数的客户满意度指标需要考虑，但在本博客中，我们将研究一个经常被忽视的指标，它不仅可以表明客户满意度，还可以表明您的 CX 运营效率：客户努力指数 (CES)。

 

继续阅读以了解有关 CES 的更多信息，以及电 泰国数据 信品牌如何采取有效措施来提高其分数以及在此过程中的整体 CX。

衡量客户满意度的多种方法

CES 并不是电信品牌衡量客户满意度的唯一指标。虽然它是所有电信品牌都应实施和衡量的重要组成部分，但还有其他几个关键指标也应纳入其中。它们包括以下 CX 指标：

 

客户流失率：Statistica 最近计算出电

信行业的平均 提高客户努力 客户流失率为21%。如果您的品牌客户流失率更高，那么这可能是您的危险信号。除了价格之外，客户体验是客户考虑更换电信运营商的最重要因素——80%的客户更换品牌是因为糟糕的客户体验。

净推荐值 (NPS)：NPS 是一种定量的品牌忠诚度指标，通过衡量长期忠诚客户与转投其他品牌的不忠诚客户来计算。平均而言，电信行业的 NPS 非常低，得分为31。虽然 NPS 仍然是电信公司面临的挑战，但许多公司已采取措施提高分数——这样做可以增加收入、减少客户流失并延长客户的终身价值。

客户满意度分数 (CSAT)：相反

CSAT 是一种短期定性满意度指标，通过对特定购买、活动或互动后的客户进行调查来衡量。CSAT 最适合用于解决其他指标可能忽略的痛点或追加销售机会 – 60%的客 如何选择正确的投资账户 户在获得积极体验后会购买更多产品。例如，有线电视公司可能会定期跟踪季节性促销或节假日期间的 CSAT。这样做可以深入了解活动、促销套餐或营销策略是否成功。

首次联系解决率 (FCR)：FCR 是指在第一次尝试中解决客户问题或疑问的比率。高 FCR 不仅与更高的客户满意度相关，而且也是 CX 团队运营效率的绝佳指标。例如，如果互联网公司的呼叫中心能够避免将客户从代理转移到代理，或者完全无法接听，那么他们的客户更有可能只需打一个电话就能解决问题。

平均解决时间：平均解决时间

衡量问题从首次提出到完全解决的时间。与 FCR 类似，平均解决时间既能反映客户满意度，又能反映 CX 团队的效率。平均解决时间越短，满足客户需求的速度就越快——这是强大 CX 的重要指标。
客户努力分数不仅仅是一个数字

客户努力分数 (CES) 表示客户为解决问题 最新评论 付出了多少努力。这是通过询问客户有关特定任务或事件以及完成任务的难易程度（1 到 7 分）来衡量的。分数越高，完成任务越容易。汇总所有回复后，CES 就是给出 5 分或以上分数的客户百分比。

 

CES 是电信行业的一个关键指

标，因为正如Gartner 最近 提高客户努力 的一项研究显示，努力程度与忠诚度直接相关。在经历了高努力互动的客户中， 96%的客户变得不忠诚，而在经历了低努力互动的客户中，这一比例只有9%。

 

简而言之，生活已经够艰难了，客户渴望奖励那些优先考虑让他们的生活更轻松的电信公司。

 

高 CES 评分的其他好处包括：

 

提高 NPS ：高绩效、低努力的公司比高努力的竞争对手平均获得65 个 NPS 分。

更高的回购率：让客户轻松互动可以增加他们再次购买的可能性。事实上，94%的低互动客户有意回购，而高互动客户中只有4%有意回购。

降低运营成本：低投入的客户互动意味着更少的重复呼叫、更少的升级，最终降低运营成本。平均而言，高投入互动的成本比高投入互动高37% 。

提高员工保留率：低投入的互动也有利于您的联络中心。为客户提供积极、低投入体验的联络代理对其工作更满意，并且有17% 的可能性继续留在原岗位。

真正改善 CES 的 7 种方法

1. 让调查变得简单：所有客户互动（包括调查）都应遵循低努力要求。您的品牌让回答调查越简单，客户完成调查的可能性就越大。

2. 优化调查，实现全渠道反馈：您的客户并非千篇一律，因此您的沟通渠道也不应该千篇一律。创建跨多个渠道的一致调查可能具有挑战性，但确保所有客户都感到满意将产生更全面的反馈。

3. 投资代理培训：联络中心

是任何 CES 战略的支柱，因此您的代理应该熟悉您品牌的服务、业务基础知识以及如何升级激烈的互动。

4. 实施即时指导：知识渊博的客服人员能够处理大多数互动，但最具挑战性的互动可能需要动态的即时指导。使用辅助技术，可以实时标记困难的互动，让主管人员在失控之前进行干预。

5. 提高座席效率：经过适当培训并得到主管支持的座席完全有能力独立处理具有挑战性的互动——品牌应该鼓励他们这样做。每次互动后提供直接、易于获取的反馈可以进一步提高效率。这不仅会推动座席参与，还会鼓励自我纠正行为。

6. 整合 CES 和质量保证：品牌内部 QA 指标与客户反馈之间的脱节可能会在您不知情的情况下阻碍您的 CES。通过将两者整合到一张记分卡上，品牌可以快速识别任何脱节并纠正。

7. 利用实时分析：为了快速、更有效地获取行为 提高客户努力 洞察，请考虑使用实时分析来提升您的 CES 。通过实时向客户体验团队提供更新的客户信息，他们将更有能力做出自己的决策并提高 CES 和 FCR。
3 个可从更优质的 CES 中获益的电信品牌

AT&T：假设 AT&T 想要评估现有客户是否会发现将现有服务与 HBO MAX 订阅捆绑在一起的价值。首先，他们需要通过收集反馈进行彻底的研究。为了实现这一点，AT&T 可以优化调查，使其在所有渠道（如电子邮件、网站和移动设备）上保持一致。然后，AT&T 可以利用客户的使用数据来确定哪个沟通渠道会产生最轻松、最准确的反馈。

 这样服务于小型企业的品

牌来说，提供一致且轻松的客户体验至关重要。例如，Century Link 在第一季度的 QA 审计可能表明某家企业拥有可靠的互联网服务。几个月后，一位沮丧的企业主打电话抱怨互联网中断影响了他们的业务。为了确保这种情况不再发生，Century Link 可以将他们的 QA 和 CES 反馈整合到一个视图中，这样他们就可以识别其 QA 流程中的不一致之处并防止将来出现问题。

Dish：古老的谚语“抱最好的希望，做最坏的打算”在电信行业尤其适用。即使像 Dish 这样的品牌实施了主动的 CES 策略，具有挑战性的客户互动也是不可避免的。例如，一位愤怒的客户打电话抱怨他们取消了服务，但还是被收费了。经过适当降级策略培训的 Dish 代理将有更好的机会挽救互动；如果需要，主管可以介入进行即时指导。最后，允许该代理直接向客户报销将提高 FCR、平均解决时间和整体 CES。通过强大的培训、指南和强大的主管支持，代理可以将 CES 推向正确的方向。

正如第 1 点所述，管理者必须雇用他们信任的员工并信任他们雇用的员工，然而，制定远程工作政策模板可以支持公司期望并将这些期望写在纸上。

所有员工都必须遵守这些政策，以确保全公司范围内的合规性。远程工作政策应包括哪些内容？以下公司政策是制定文件的良好起点：

上述政策表明了所有员工必须遵守的基本要求。每家公司都可以量身定制这些政策，以符合其公司价值观。

除了这些基本政策外，远程管理还应实施员工在家办公必须遵守的远程特定政策，包括：

• 保持不受干扰的工作空间
• 拥有安全可靠的互联网连接
• 在工作时间内履行工作职责
• 符合预期的休息频率和时间
• 确保时间表与其他团队成员的时间表重叠

建立主人翁意识和责任感文化

当员工的需求和价值观与公司一致时，他们往往会更享受工作。许多成功的公司都会制定独特的使命宣言并承诺一定的公司文化。

例如，Facebook 的使命宣言是“赋予人们建 泰国数据  立社区的力量，让世界更加紧密地联系在一起。人们使用 Facebook 与朋友和家人保持联系，了解世界上正在发生的事情，并分享和表达对他们重要的事情。”

Facebook 的价值观体现了这一使命宣言，包括：大胆；关注影响力；快速行动；开放；建立社会影响力。Facebook 的招聘策略、公司文化、福利待遇、办公室布局和沟通都体现了这一核心使命宣言和支持性价值观。

如果您希望长期成功进行远程管理，那么将个人责任纳入公司的价值体系中非常重要。未来，人力资源部门将在招聘时寻找责任感特质，而管理人员将向现有远程工作的员工强调项目所有权和责任感的重要性。

自动化一切可以自动化的事情

自动化是简化工作流程和让远程管理变得轻松的关键。好消息是，越来越多的工具和技术让自动化几乎出现在所有在线工作流程中。

如果您从事营销和广告工作，那么有些应 吕宋岛封锁及其对远程员工的影响 用程序可以自动发送电子邮件、提醒截止日期和发布社交媒体帖子。如果您从事医疗保健工作，那么有些应用程序可以自动进行患者预约、在线安排、付款和跟进。

自动化消除了大多数浪费时间的管理任务。

通过邮件发送实物赠品、卡片或信件

如何让远程员工感觉自己是团队的一员？有时远程管理可能需要一些贴心的举动，例如通过邮件向远程员工发送公司赠品、卡片或信件。

当然，发送一封简短的电子邮件邀请员工参加 最新评论 公司活动或祝愿队友“节日快乐”就可以达到目的，但发送切实的信息往往更有影响力。

如果你管理的团队由办公室员工和远程员工组成，那么发送礼品、卡片和信件就显得尤为重要。远程员工经常会错过一些小礼物，例如周一的百吉饼、周五的披萨或品牌毛衣的惊喜配送。

个性化的关怀包或卡片可以让远程员工感觉自己是团队的一部分，并提高整体员工满意度。

 举办虚拟团队建设活动和务虚会

团队建设是另一项重要实践，可以提高员工满意度、鼓舞士气并随着时间的推移加强同事关系。一些公司举办团队建设静修会，邀请团队到场外参加有趣的活动并讨论公司的更大目标和季度目标。

然而，一些远程工作者可能位于完全不同的国家，这就是为什么虚拟团队建设被用于远程管理的原因。

如何远程举办有趣的团队建设活动？有很多方法可以让远程员工参与进来。一种方法是通过为团队建设定制的技术插件。以下是一些有助于团队在线建立联系的创意想法：

• 办公室游戏：Teambuilding.com 等网站提供虚拟游戏，其中包括讲故事研讨会、打字比赛、电子表格像素艺术等活动。
• 虚拟篝火晚会：一个名为“Tiny Campfire”的组织允许团队举行虚拟篝火晚会，内容包括鬼故事、破冰游戏和竞赛。该公司甚至向员工发送烤棉花糖的材料、一根小蜡烛和团队颜色，让每个人都能享受难忘的体验。

通过每周举办一次问答环节，远程管理将变得更加轻松。每周五下​​午，马克·扎克伯格都会在 Facebook 总部主持“全体员工”会议，鼓励员工坦诚提问。

Facebook 甚至鼓励员工事先提交匿名问题，以防他们不愿意亲自举手提出问题。

定期举办公司现场活动

虽然远程工作和远程管理可以 100% 在线完成，但偶尔举办面对面的活动可以帮助加强团队凝聚力并提高工作场所的满意度。

许多团队选择在圣诞节等节假日聚在一起，用晚餐和派对庆祝团队的成功。其他团队则喜欢在夏天计划团队建设活动，以促进社交联系、户外活动和公司目标规划。

不依赖搜索排名 在当今的数字环境中，为网站吸引自然流量是企业面临的一项基本挑战。尽管企业努力创建博客文章并增强社交媒体影响力，但预期结果可能并不总是实现。不过，虽然您的网站在搜索引擎上的排名可能还不高，但有一些行之有效的方法可以有效地吸引自然流量。

有机流量的重要性

本综合指南将概述八种基本且免费的 泰国数据 策略，即使没有获得顶级排名，也可以提高网站知名度并吸引自然流量。通过了解自然流量及其重要性并实施这些策略，企业可以实现可持续增长并更有效地与目标受众建立联系。

了解自然流量
了解自然流量
自然流量是指网站从 Google、Bing 或 Yahoo 等搜 来最佳效果您将了解哪些渠 索引擎的非付费搜索结果中获得的访问量。与来自赞助广告的付费流量相比，自然流量对于长期可持续增长至关重要。搜索引擎优化 (SEO) 是一门致力于提高网站流量质量和数量，从而提高搜索引擎可见度的学科。

 

有机流量的重要性

自然流量至关重要，因为它可以满足有特定搜索意图的用户的需求。通过提供有价值的答案或解决方案，网站可以吸引潜在客户、社交媒体关注者和电子邮件订阅者。此外，自然流 不依赖搜索排名 量有助于建立网站信任，并且通常比付费流量产生更稳定的转化率。鉴于自然搜索结果固有的信任度，在搜索引擎上排名靠前的网站更有可能获得点击和转化。

然而，即使没有获得最高排名，也有一些策略可以推动自然流量并有效地与目标受众建立联系。

推动有机流量的八种策略
推动有机流量的策略

优先满足搜索意图

理解并满足用户的搜索意图对于创建引起受众共 instagram 用户数据 鸣的内容至关重要。通过进行彻底的研究并与目标受众产生共鸣，企业可以根据特定用户需求定制内容。利用 Ahrefs、SEMrush 和 Moz 等工具可以帮助根据受众偏好和搜索行为制定内容营销策略。此外，使用 ChatGPT 等生成式 AI 工具可以增强市场研究、完善内容大纲并简化校对流程，从而提升数字营销效果。

明智地选择目标关键词

关键词定位在推动自然流量方面起着关键作用。利用与产品或服务相关的特定关键词，而不是仅仅关注高搜索量，对于长期可见性至关重要。通过结合短尾和长尾关键词，企业可以使其内容与用户查询和偏好保持一致。长尾关键词尤其能与自然语言产生共鸣，使其非常适合基于语音的搜索查询并增强与潜在客户的互动。

专注于提高页面速度

提高网站速度对于提供无缝用户体验和提高整体性能至关重要。最大内容绘制 (LCP) 等指标可提供有关页面速度和用户交互的宝贵见解。将 LCP 分数设定在 2.5 秒以下可显著影响用户留存率和网站整体可见性。利用免费的网站性能审核工具可帮助您全面了解关键页面性能指标并与竞争对手进行对比。

持续重新利用和更新旧内容

持续更新和重新利用旧内容是保持相关性和吸引新访客的 不依赖搜索排名 战略方法。以 HubSpot 为例的历史优化实践已证明，通过重振现有搜索权限，有机流量显著增加。通过更新和重新发布旧博客文章，企业可以利用积累的搜索权限，推动新的访问、社交分享和客户参与。

优化内部链接
网站内的战略性内部链接可以增强用户导航、分配页面权限并加强主题相关性。通过创建互连内容网络，企业可以引导用户获取相关信息、改善用户体验并增强整体网站结构。此外，有效的内部链接可以提高搜索引擎可见性和相关内容的索引。

投资建立反向链接

反向链接对于建立域名权威性和提高网站可信度至关重要。通过从信誉良好的来源获取高质量的反向链接，企业可以加强其 SEO 工作，并向搜索引擎发出其内容的相关性和可信度信号。参与访客发帖、与有影响力的人合作以及创建有价值的内容是获取反向链接和扩大在线影响力的有效策略。

检查当前数据和指标
定期分析网站数据和性能指标对于识别趋势、优化内容策略和解决潜在问题至关重要。通过利用 Google Analytics 和 Search Console 等工具，企业可以深入了解用户行为、流量来源和关键字效果。数据驱动的决策可以持续改进内容和 SEO 策略并做出明智的调整

利用社交媒体发挥你的优势

利用社交媒体平台的潜力可以扩大内容的可见性并为网站带来自然流量。通过分享有价值的内容、与受众互动以及促进社区互动，企业可以扩大其影响力并从社交媒体渠道吸引自然流量。利用社交媒体进行内容推广、品牌故事讲述和受众互动是全面自然流量策略不可或缺的一部分。

回答 Google 上人们还问的问题
Google 的“人们还问”功能可根据用户的初始搜索 不依赖搜索排名 向用户提供更多相关查询。提供这些相关问题的答案可以引导用户找到替代解决方案，并增加点击次数和流量。监控和优化“人们还问”可以帮助营销人员识别更有效的关键字并增强他们的 SEO 工作。

奖励：跟踪网站流量
追踪网站流量
在跟踪网站流量之前，必须先确定网站的目标，例如增加收入、吸引潜在客户、增加联系表单提交量、电子邮件订阅量或内容下载量。一旦有了明确的目标，您就可以利用 Google Analytics（分析）等网站分析工具来监控网站的性能、了解流量来自何处、分析访客参与度并评估数字营销策略的有效性。通过将跟踪工作与网站目标相结合，您可以做出数据驱动的决策，以优化策略并推动可持续的有机流量增长。

结论
虽然获得顶级搜索排名是一个共同目标，但企业仍然可以为其网站带来大量自然流量，而无需立即获得高排名。通过实施本指南中概述的策略，包括优先考虑搜索意图、定位相关关键字、优化页面速度和内部链接、建立反向链接、分析数据和指标、利用社交媒体以及监控 Google 的“人们还问”功能，企业可以吸引目标受众，改善用户体验并促进可持续增长。